Как прописать скрипты продаж для менеджеров?
Многие руководители компаний знают как важно подготовить готовые речевые сценарии для менеджеров по продажам — когда в компании прописаны и внедрены качественные скрипты (скрипт — это и есть сценарий), дословно описывающие результативный алгоритм общения с клиентом, менеджер:
- знает КАК вести разговор с клиентом так, чтобы назначить встречу или продать, все зависит от цели,
- ЧТО ответить на пресловутое «спасибо, я подумаю», чтобы сделка все же состоялась,
- и КАКИМ ИМЕННО ОБРАЗОМ продать-таки продукт или услугу тогда, когда, казалось бы, клиент в принципе не настроен на покупку!
Но как создать этот самый “работающий, результативный скрипт продаж”, который потом будут использовать все сотрудники компании?
Такой вопрос мне вчера задал мой хороший знакомый из соседнего города и оказалось, что это действительно очень серьезный вопрос для многих руководителей.
В этой небольшой статье я поделюсь с Вами своим опытом, пользуйтесь, надеюсь Вам пригодится! Да и другу будет полезно почитать… )))
Для начала, настоятельно рекомендую Вам послушать, как сейчас работают Ваши менеджеры.
Для записи телефонных разговоров можно использовать любой цифровой диктофон, который подключается напрямую к телефонной линии (между телефонной розеткой и телефонным аппаратом) и автоматически включает запись, когда по телефону начинают говорить.
Это лучшее решение для небольших компаний, более крупным офисам (более 4-5 менеджеров), я советую обзавестись цифровой мини-АТС (стоит дороже, зато позволяет полностью автоматизировать процесс (вплоть до доступа к “прослушке” в реальном времени, подключения на исходящую линию Skype’а/IP-телефонии вместо телефона и т.д.), также есть еще пара вариантов — организовать IP-телефонию посредством Asterisk самостоятельно или купить эту услугу у провайдеров.
При организации IP-телефонии Вы получите и дешевые звонки и запись звонков и все другие дополнительные плюшки от использования компьютера в этом процессе.
Причем, сделать это следует независимо от того, будете Вы прописывать скрипты для менеджеров, или нет.
Почему? Поверьте нашему опыту: как только мы давали руководителю послушать, как его менеджеры общаются по телефону, при первом же “прослушивании”, волосы руководителя вставали дыбом: редко руководители менеджеров по продажам знают, как на самом деле общаются их менеджеры с клиентами, как легко они «сливают» звонки.
Скорее всего в Вашей компании ситуация похожая, и когда Вы это сделаете, мотивация прописать менеджерам хотя бы простейшие речевые модули, у Вас резко появится.
Кроме того, система контроля разговоров менеджеров, позволит поддерживать их в тонусе, а также даст возможность разрешить некоторые конфликтные ситуации с клиентами, если таковые вдруг возникнут.
Когда “прослушка”(запись звонков) активирована, можно переходить к подготовке скриптов.
Для начала, выявите все входящие каналы (входящий звонок, заявка с сайта, звонок по рекламе, исходящий звонок клиенту и т.д.) — для каждого из них скрипт будет отличаться.
Затем, на каждый канал пропишите наиболее типовые сценарии клиентского поведения («скидочник», «интересующийся», «горячий клиент», «раннее бронирование», «постоянный клиент» и т.д.).
После этого, на основании собственного опыта и опыта Ваших наиболее успешных менеджеров, под каждый сценарий нужно написать разветвленный скрипт (все этапы продаж -> от взятия трубки, до закрытия клиента на встречу / покупку).
Изначально эта задача может показаться неподъемной: слишком много нужно придумывать фраз, прогнозировать все разветвления разговора и т.д.
Не переживайте: модули внутри скриптов частично повторяются и пересекаются между собой (например, блок презентации во всех скриптах будет примерно одинаков).
Однако, не забывайте, что именно детальный подход отличает “рабочие, результативные скрипты” от “разной нерабочей фигни, которой менеджеры не смогут пользоваться, и быстро забросят”.
После того, как Вы получили первую версию скрипта, каждый его шаг необходимо протестировать на реальных клиентах, внести на основе этого тестирования корректировки, и, вновь протестировать (повторить до получения эталонного результата).
В итоге всей этой титанической работы Вы получите готовые варианты результативных скриптов, которые за счет систематизации Вашего процесса продаж, позволят существенно увеличить конверсию и прибыль, а также (при необходимости) быстрее «вводить в строй» новых менеджеров (не тратя драгоценные месяцы на безрезультатное и урывочное обучение на его собственных ошибках).
И еще: помните, что скрипты необходимо периодически совершенствовать, потому что:
- меняется рынок;
- Ваши клиенты становятся более искушенными;
- конкуренты применяют все более изощренные технологии, которые позволяют им эффективнее работать и перебивать Ваши предложения;
- старые методы просто перестают работать (независимо от того как хороши они были когда-то);
Поэтому, если Вы хотите постоянно идти вперед, увеличивать объем продаж и величину среднего чека, уменьшать показатель отказов от покупок, ОБЯЗАТЕЛЬНО встройте алгоритм постоянного совершенствования всех процессов, связанных с продажами (в том числе и скриптов), в деятельность Вашего менеджера по продажам!
Когда все скрипты готовы, Вам остается их внедрить — сделать так, чтобы менеджеры отошли от своих привычных не результативных сценариев общения с клиентами, и начали работать по новым. И, между прочим, это не так просто, как кажется на первый взгляд, но об этом мы поговорим как-нибудь в другой раз!
Хотите получить уже готовые и протестированные скрипты, полный пошаговый план действий, необходимый для их внедрения в Ваш бизнес и выстроить результативную и автоматизированную систему продаж в Вашей компании?!
Совсем скоро будет доступна ссылка на скачивание этих самых скриптов, следите за обновлениями сайта.
С Уважением к Вам и Вашему бизнесу,
Александр Ратинский.