Бизнес

Что такое CRM система - простыми словами?

Олександр Ратинський

20 квіт 2019 р. • 5 min read

Такое понятие как CRM стремительно входит в обиход в кругах предпринимателей, но многие до сих пор не знают, что это такое. Есть общее представление, что это программа по управлению бизнесом. Однако лишь единицы знают, что она настолько эффективная, что помогает увеличить прибыль на 40–50%, снизить затраты и в 2 раза ускорить обработку заявок. Как это работает, мы разберемся в этой статье.

Работа CRM-системы

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Автоматизация процессов CRM позволяет построить диалог с покупателем, избежать ошибок в работе и, как следствие, увеличить продажи.

Что собой представляет CRM?

Это та же таблица Exel, в которой есть информация о клиентской базе. При нажатии на имя клиента, открывается карточка. В ней содержится вся хронология взаимоотношений с ним – от первого контакта до последней покупки. Здесь же есть возможность прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, связаться по e-mail или sms, поставить задачу. Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть карточку клиента, и вы сразу видите, как его зовут. Даже если ранее с этим клиентом работал другой менеджер, вы легко сможете ответить на все интересующие его вопросы и проконсультировать по предыдущим покупкам. Также CRM-система сама отправляет клиентам сообщения относительно статуса заказа и напоминает о встрече. Как результат – вы экономите время и свое и клиента. Последний же будет более лоялен к вам, так как сделка проходит легко и комфортно. Помимо этого, CRM-система позволяет: — вести учет заявок и сделок; — управлять задачами и проектами; — формировать наглядные онлайн-отчеты; — устанавливать КРІ и осуществлять его мониторинг; — вести запись клиентов на услугу; — создавать конструктор документов; — подсчитывать стоимость услуг; _ управлять финансами; — интегрировать почту, телефонию, соцсети, e-mail и sms-рассылку; — автоматизировать бизнес-процессы. Благодаря автоматизации, продажи осуществляются автоматически – все работает быстро и четко, а ошибки, связанные с человеческим фактором, сводятся к минимуму. При помощи CRM можно выполнять рутинные задачи: формировать документы по шаблону, ставить задачи перед менеджерами на каждом этапе сделки, отправлять уведомления клиентам, создавать отчеты по всем показателям, при помощи встроенного калькулятора рассчитывать стоимость услуг, а также отслеживать важные даты (напоминать о продлении договора, счете на оплату и другие). Пользуясь CRM, менеджеры допускают меньше ошибок, а значит объем продаж будет больше и клиенты будут покупать чаще. Для руководителя также есть множество плюсов: компанией легче управлять, тратиться меньше времени на контроль.

Эффект от внедрения CRM-системы

Если кратко, то CRM помогает зарабатывать больше и тратить на это меньше усилий. Таким образом, можно успешно развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний.

Тогда было установлено, что внедрение CRM-системы позволяет увеличить прибыль на 25–35%.

CRM позволяет увеличить и другие показатели:

скорость работы менеджеров – они больше времени уделяют продажам, а это повышает объем сделок.
рост продаж и повышение среднего чека, что способствует увеличению прибыли;
повышение прибыли позволяет больше инвестировать в развитие бизнеса;
развитие бизнеса приносит еще большую прибыль, а руководитель станет во главе крупной и успешной компании.

Нужна ли вам CRM-система?

Вам не обойтись без CRM, если у вас есть отдел продаж и взаимоотношения с клиентом строятся на звонках, письмах и встречах. История вашего общения может храниться в одном месте. Это позволит привлекать новые лиды и строить с ними долгосрочные отношения. Например, интернет-магазины и оптовые компании могут использовать CRM-систему с интегрированной телефонией. CRM вам не подойдет если вы владеете розничным магазином и долгосрочные отношения с клиентом это не ваш приоритет. Также это не ваш вариант, если вы работаете по долгосрочным контрактам, в основе которых лежат личные знакомства. Такому виду бизнеса не поможет никакая программа. Эффективность работы зависит исключительно от опыта и компетентности менеджера.

Какие проблемы можно решить с помощью CRM-системы?

Менеджеры не успевают обрабатывать заявки. CRM позволяет брать заявки с сайта и назначать менеджеров, которые будут их обрабатывать, ставить перед ними задачи после каждого этапа продажи. Если задача не была выполнена в срок – руководитель сразу же узнает об этом. Ни один клиент не уйдет от вас неудовлетворенным.
Нет возможности проанализировать продажи CRM-система позволяет сформировать отчеты по всем бизнес-процессам, в частности, выдать количество новых лидов, сумму сделок, количество звонков и встреч. Также можно проанализировать работу каждого сотрудника и выявить лентяев в отделе продаж.
Текучесть кадров при работе с одним клиентом Даже если с одним клиентом работает несколько менеджеров, каждый из них может сразу войти в курс дела. Ему не нужно много времени, чтобы понять проблемы, все за него делает программа.
Кража менеджером базы клиентов

В CRM есть возможность настроить право доступа таким образом, чтобы менеджеры видели только тех клиентов, с которыми они работают.

Обязательные компоненты CRM

Функционал программы постоянно расширяется: разработчики добавляют новые интеграции, сканирование визиток, элементы геймификации и прочее. Поэтому изначально необходимо определиться, какие цели вы преследуете при установке CRM-системы. Часто компании не используют некоторые опции программы, тем самым переплачивая за избыточный функционал. Мы перечислим самые основные функции, без которых не обойтись предприятию: 1. Модуль учет клиента – предоставляет историю взаимоотношений с клиентами 2. Модуль для управления продажами — позволяет наглядно сформировать воронку продаж и увидеть на каком этапе находится каждая сделка. 3. Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, отправка sms-сообщений, изменение данных об объектах, напоминание о приближающихся важных датах. 4. Аналитика и отчеты – изображение наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детализацией самых важных показателей. 5. Управление задачами – уведомление руководителя о просроченных и выполненных сотрудниками делах. 6. Интеграция с почтой, сайтом и ІР-телефонией – все заявки, независимо от канала, сразу фиксируются CRM. 7. Интерфейс программирования АРІ – интеграция с 1С, корпоративным программным обеспечением, мобильными и прочими приложениями.

Есть много CRM систем, но объединяют их одни цели:

CRM – это программа, созданная «для людей», в которой легко и приятно работать. Все свои дела можно вести в одной системе. Понятный интерфейс дополняет широкая аналитика. Можно выделить такие главные особенности CRM: 1. Работа в «облаке». Программа является облачным сервисом, поэтому ничего на компьютер устанавливать не нужно. Также в ней можно работать не только в офисе, но и вне его в любой точке мира, где есть интернет. 2. Доступность. CRM, особенно облачные решения, имеют доступную цену. Также клиентам предоставляется скидки 20–30–40% при оплате за большой период пользования. 3. Гибкость. Обычно CRM легко подстроить под индивидуальные потребности предприятия: можно выстраивать собственные воронки продаж, чек-листы для менеджеров, удалять ненужные модули и прочее. 4. Интеграция. Программу можно интегрировать с почтой, ІР-телефонией, сайтом, мессенджером и сервисами sms-рассылок. Все входящие заявки сразу же отображаются в программе. 5. Контроль за работой сотрудников. Можно фиксировать каждый шаг сотрудника в системе, так что руководитель знает, как прошел его рабочий день, сколько встреч и звонков было совершено, сколько удалось получить в результате продаж и другие. 6. Экономия времени. Автоматизация многих процессов значительно экономит время. CRM система позволяет ставить задачи, контролировать дедлайны, генерировать документы по шаблону, отправлять клиентам сообщения, напоминать о важных звонках и письмах. Вот такая полезная штука существует в нашем мире. Помочь в настройке всей этой системы вам может https://bizraise.pro/vnedrenie-crm-bitrix24 Пользуйтесь, увеличивайте эффективность и прибыль вашего бизнеса! И не благодарите)), а просто напишите в комментариях все, что вы думаете по этому поводу.

Больше статей и информации читайте в моем Telegram канале.

P.S. Будем дружить, напишите мне в:

С уважением, Александр Ратинский.