7 этапов продаж: как гарантированно продать
Семь основных этапов продаж.
На разных тематических блогах вы можете повстречать и 5 этапов, и 10, и 15, но нам нужно понять саму суть продажи, поэтому сейчас предлагаю внимательно проанализировать, из чего на самом деле состоит сделка и что является причиной того, что человек готов купить. И так, перед тем, как рассказать о самых важных 7 этапах продаж, хочу напомнить, что не всегда продажа происходит по одному сценарию (хотя бы потому, что все продавцы разные и у каждого есть своя манера, свой, так сказать, стиль), но эти этапы упустить практически невозможно. Последовательность этапов — не аксиома, но каждый этап всё равно будет присутствовать в ваших успешных сделках. И вы это заметите, как только начнете анализировать свое поведение и реакцию потенциального клиента на ваши слова и действия.Этап первый: подготовка к продажам.
Буквально это касается психологического состояния продавца. Если мысль о том, что сейчас вам придется вести переговоры, вызывает у вас стресс и страх, то ни в коем случае не подумайте, что с вами что-то не так. Это естественная реакция. Специалисты советуют следующую технику: перед тем, как начать говорить с потенциальным клиентом, вспомните свое любимое увлечение. Наверняка, есть что-то, воспоминание о чём вызывает прилив энергии и моментально дарит бодрость. На самом деле подобным образом мы стимулируем свой организм на эффективную работу. Проработайте это прямо сейчас и увидите, как спокойно вы вдруг начали себя чувствовать. Вобщем, другими словами: важен психологический позитивный настрой на победу. На этом этапе стоит заранее уберечь себя от возможной неуверенности: вспомните, что вы на самом деле хотите помочь человеку, не думайте лишь о деньгах, начните думать о том, как же вы сейчас улучшите положение того, с кем разговариваете. И еще вторая сторона подготовки, это узнать максимально про вашего клиента: имя, интересы, потребности, увлечение, хобби и т.д. Эта информация поможет вам быть интересным клиенту и говорить с ним на одном языке на интересные ему темы, вначале. Не забывайте, мы же пришли продавать!
Этап второй: устанавливаем контакт с клиентом, приветствие.
Ученые доказали, что человек воспринимает информацию следующим образом: 55% информации он считывает благодаря жестам, мимике и любой визуальной информации (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, как вы выглядите), 38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные 7% — это вербальные данные, то есть исключительно то, что доходит с помощью значений слов. Знаю, многих это удивило. Зато именно это исследование доказывает, как важно на втором этапе установить контакт: не прятать глаза, говорить разборчиво, не спешить, не суетиться и просто вызвать нормальные эмоции. Если вы проигнорировали этот этап, то получается, вы рассчитываете только на те 7%, то есть, на значение слов и на сильный текст. Это важно, без этого никак, но подумайте, разве человек будет внимательно слушать ваш гениальный текст и ваши беспрецедентные аргументы, если вы его просто раздражаете?Этап третий: выявляем потребности клиента.
Как мы помним, на первом этапе мы осознали, что должны помочь клиенту. Третий этап реализовать просто и сложно одновременно — нужно научиться задавать правильные вопросы. Правильные — это те, с помощью которых можно узнать о боли человека. Ведь одно дело подойти к чужому человеку и начать ему о чем-нибудь трезвонить, а совсем другое — если непринужденно общаться, и в результате беседы человек своими ответами сам скажет, что ему нужно. И даже если от вас прозвучит предложение, он подумает: «Так я же сам проболтался, что мне нужна новая стиральная машинка. И про то, что смогу взять только в рассрочку, тоже сам рассказал». Если вы умеете задавать наводящие вопросы, то в какой-то момент артикулирование вашего предложения должно прозвучать просто как логичная реплика. Подумайте: если мы остановились поговорить с соседом во дворе и невзначай рассказали ему, что у нас сломался холодильник, то сосед тут же вспомнит какого-то мастера Мишу, который занимается холодильниками. Мы же не отпрыгнем от соседа и не скажем: «Ага, продаешь мне, продаешь, впариваешь!» Мы не обвиним соседа в манипуляции, потому что мы о ней даже не подумаем, ведь, во-первых, его совет действительно может помочь, так как у нас есть потребность и мы хотим найти мастера, а во-вторых, этот совет появился настолько естественно, что здесь просто невозможно придраться. Так-вот, третий этап заканчивается тогда, когда вы почувствовали, что человек «спалился», а именно — рассказал довольно много о своей проблеме и тем самым предоставил вам возможность естественно и непринужденно дать ему совет, который уже будет началом следующего этапа.Этап четвертый: презентация предложения.
Ну что, теперь вам тоже выглядят нелепыми те продавцы, которые начинают сразу с четвертого этапа, даже не догадываясь о тех трех, которые мы уже разобрали? Да, вы хорошо понимаете, о каких продавцах идет речь — о тех, которые с порога начинают рассказывать о каких-то преимуществах, о каком-то продукте, ничего непонятно, ничего не разобрать. Так-вот, чтобы не выглядеть нелепо (не важно, встреча это или звонок), запомните, что презентовать предложение можно лишь после предыдущих трех этапов. Никто, по сути, не будет слушать о вашем продукте, если не увидит связи со своей проблемой или если не убедится в том, что разговаривает с компетентным продавцом, который понимает, в чем заключается боль, поэтому не будет советовать что-попало. Для этого этапа есть концепция под названием «Свойства — Преимущества — Выгода», заключается она в том, что вы кратко рассказываете о характеристиках продукта, затем объясняете, чем это выгоднее по сравнению с другими продуктами или теми же продуктами, только у других, а затем резюмируете — рассказываете, какую выгоду получит человек после покупки. Не стоит придумывать какую-то фантастическую выгоду, ведь выгода возникает на пересечении свойств и преимуществ. Кстати, помните о том, что выгода бывает не только строго рациональной, а также эмоциональной, психологической и даже социальной — это когда покупка повышает человека в глазах других людей (история с техникой Apple наглядный тому пример).
Этап пятый: снимаем возражения.
Как вы понимаете, иногда именно этот этап проходит параллельно с предыдущим, ведь если продавец вызвал к себе доверие, то большинство возражений отпадают еще до того, как клиент их озвучил. Надеяться, что возражений не будет, не стоит, ведь возражения — это нормально, так как все люди разные и по-разному коммуницируют. Не каждый человек прямолинейный и сразу скажет вам всё, что у него на уме. Главное — определить правильное возражение, а не то, которым маскируется клиент. Спектр возражений очень широкий. Бывают возражения, основанные на стереотипах и эмоциях, возражения со скрытым смыслом (обычно это те случаи, когда человек говорит, что либо ему нужно подумать, либо у него недостаточно денег), а бывают даже абсолютно бессмысленные возражения, к которым клиент прибегает, чтобы поставить продавца в тупик и таким образом самоутвердится за его счет. На самом деле возражения возникают по определенной логике, которую, к счастью, можно определить.Проанализируйте 10 разговоров с клиентами и выпишите на бумаге 10 возражений, затем расположите их в зависимости от того, насколько часто клиенты употребляют конкретное возражение.После этого напротив каждого возражения напишите свой ответ и попробуйте проговорить его несколько раз, затем просто выучите. Всё, теперь вы готовы, и в большинстве случаев вам не придется импровизировать.
Этап шестой: завершение сделки.
Естественно, не всегда клиент бывает настолько инициативным, что сразу после снятия возражений скажет: «И так, давайте счет, я немедленно хочу заплатить». Поэтому именно на этапе завершения продажи вам нужно выбрать один из следующих подходов: а) намекнуть на возможный дефицит товара; б) предложить клиенту «примерку» товара (если есть такая возможность); в) сделать скидку или бонус (если это заранее предусмотрено); г) подрезюмировать весь разговор — повторить все те необходимые характеристики, которые нужны клиенту, затем последний раз напомнить, что именно этот продукт соответствует пожеланиям и аргументировать свое предложение купить его же словами, ведь если вы всё сделали правильно на предыдущих этапах, то нужные аргументы у вас точно есть в запасе.Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом.
Казалось бы, не стоит выделять отдельным пунктом прощание, ведь деньги уже в кассе, человек довольный, сделка завершилась давным давно. Но как мы знаем, во многих бизнесах временами случаются возвраты (по разным причинам), поэтому послевкусие после покупки у человека должно быть приятным. По сути, ваше прощание определяет многие вещи: будет ли отзыв и каким он будет, будут ли рекомендации, вернется ли он в следующий раз, с каким настроением он придет в случае, если придется возвращать товар. Ведь даже если окажеться, что с товаром что-то не так, но при этом клиент получил достойное обслуживание, он вернется и будет адекватно и вежливо себя вести. Если же с клиентом во время покупки общался «робот» или злой или уставших продавец, то шанс получить агрессию во время возврата прямо с порога крайне высок. По возможности объясняйте своим продавцам теорию о том, что любая конверсия — это, по сути, отложенный спрос, то есть никогда неизвестно, когда снова человеку придется выбирать, идти ли ему к вам или к конкурентам. Советую поработать над теми сценариями, которыми вы до сих пор пользовались во время продаж. Разберите их по этапам — и вы сразу увидите, что именно можно усовершенствовать и с помощью чего можно в разы поднять конверсию.5 причин подписаться на этот блог
Больше статей и информации читайте в моем Telegram канале: Business LIVE
Спасибо за прочтение, пишите ваши комментарии ниже.
P.S. Будем дружить, напишите мне в:
Facebook | Instagram | YouTube | Telegram | Twitter | LinkedIn
С уважением, Александр Ратинский.