5 ошибок продавца, которые могут испортить всё
Сегодня обсудим тему продаж, точнее попробуем выяснить, что же на самом деле является причиной отказов клиентов. Иногда бывает, что продажник в какой-то момент падает духом и в свое оправдание говорит что-то в роде: «Да он и не хотел покупать» или «Да сейчас просто трудные времена, у людей денег нет». Обратите внимание: это путь наименьшего сопротивления. А вот нам таки стоит разобрать процесс продаж, чтобы понять, а что же действительно помешало успешной сделке.
Ошибка №1: Не установили контакт
То есть не вызвали состояние доверия. Любой человек подсознательно будет избегать разговора, если у него появилась хоть капля недоверия. Пример ситуации: менеджер не представился и даже толком не сказал, из какой он компании. Контакт не был установлен. А человек банально не понял, кто звонит. Вот представьте — к вам приходит кто-то и сразу с порога начинает что-либо предлагать, суетиться, к чему-то призывать. А у вас в то времья в голове лишь один вопрос: «А с кем, собственно говоря, имею дело?»
Ошибка №2: Не выявили потребности
Потребность — это конкретная проблема, которая есть у человека. Например, некому Андрею нужно быстро поменять замок, так как его только что ограбили воры и сломали этот же замок. Андрею без разницы, сколько лет ваша компания на рынке. И если честно — не важна даже цена. Клиенту важна скорость замены нового замка. Чтобы сделали сегодня. Немедленно. Прямо сейчас чтобы приехал мастер и быстро сделал работу. Точка!
Разберитесь, в чём потребность человека. Без этого в принципе невозможно понять, какая информация для него важна. Если не донесем нужную информацию, то у клиента появятся вопросы, соответственно может возникнуть возражение. Продажник не отработает возражение и продажа не состоится. Вот и результат. Важно увидеть в процессе продажи причинно-следственную связь. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, а какая же потребность на самом деле есть у человека.
Например:
— Можете сориентировать меня, на какой бюджет рассчитываете? Плюс-минус.— Скажите, пожалуйста, вы для себя выбираете или на подарок?
Ошибка №3: В голове у клиента создали вакуум
Вакуум — это вопрос, на который не нашлось ответа. Вопрос этот возник, если мы не дали достаточно информации, чтобы клиент сказал «да». А вопрос, вокруг которого постоянно петляет клиент и всё никак не может получить ответ, способен раздражать и очень быстро оттолкнуть. У человека постоянно одно на уме, но не факт, что он моментально о всём расскажет вам.
Например, клиенту непонятно, сколько времени вы будете менять ему окна. Менеджер не дал никакой информации об этом. А клиент и не стал спрашивать (стеснительным человеком оказался). Менеджер уже и о скидках заговорил, и о европейском качестве, но вот клиенту совсем другое важно. И так, клиент покорно слушает продажника, чтобы после его речи уверенно сказать: «Спасибо, я ещё подумаю».
Ошибка №4: Ничего не сделали с возражениями
Возражения — это когда у клиента появилась очевидная причина не покупать. Причины, как известно, бывают разные: слишком дорого, у конкурентов дешевле, нету времени ждать, я вам не доверяю, жена вас не одобряет, далеко ехать к вам и т.д. Большинство продавцов совсем не напрягают себя, чтобы обрабатывать возражения.
Давайте рассмотрим цепочку взаимодействий с клиентом. Если он оставил заявку — значит на этапе маркетинга и рекламы возражений не было. То есть, когда он увидел ваше предложение, допустим, в Интернете, его ничего не смутило. Но вот когда уже менеджер позвонил, начались отказы, неоднозначность, неуверенность и тому подобное. Человек вошел в «состояние возражения». Это произошло из-за созданного продавцом вакуума.
Это как в случае конфликта: сначала нарастает напряжение, затем повышается тон разговора, затем следует какой-нибудь очередной этап, люди ссорятся, градус повышается, обстановка накаляется. Так же и в продажах. Менеджеру стоит разряжать обстановку, снимая возражения.
Если для клиента якобы «дорого», то объясните, почему цена именно такая и от чего она зависит. Упомяните о рассрочке или возможности купить в кредит. А если клиент просто «не доверяет», то покажите ему отзывы или скажите, с кем вы уже работали до этого и кто остался довольным сотрудничеством с вами.Ошибка №5: Не назначили следующий шаг
Если продавец не назначил следующий шаг — в 90% случаев он потерял клиента навсегда. Если на предыдущем этапе не получилось обработать возражение, просто удержите клиента. Когда он стремиться закончить разговор, немедленно нужно назначить следующий шаг.
Что является следующим шагом? Это может быть звонок, письмо или встреча. Не получилось продать сегодня — возможно, стоит поговорить об этом в понедельник утром, так сказать, на свежую голову.
Если у клиента сейчас нет денег — перезвоните ему через неделю. Если он хочет посоветоваться с родственниками — отправьте ему коммерческое предложение на почту. Иногда поговорить о том же, лишь через какое-то время — очень важно, это действительно многое решает.
Друзья, резюмируем: всегда внятно говорим, кто мы, представляемся. Говорим о том, как именно можем помочь человеку, налаживаем контакт, затем выясняем потребность, пытаемся понять, что действительно важно, что на самом деле не дает покоя клиенту. После этого отвечаем на вопросы, работаем с возражениями и не забываем назначить следующий шаг, если человек сомневается. И конечно же, друзья, не отчаиваемся ни на одном из этапов!
Больше статей и информации в моем Telegram канале: Business LIVE
P.S. Будем дружить! Добавляйтесь и напишите мне в:
Facebook | Instagram | YouTube | Telegram | Twitter | LinkedIn
До скорого, Александр Ратинский.
Живите Осмысленно 🙂