Друзья, тема продаж сама по себе довольно сложная.

Многие говорят, что научить или научиться продавать невозможно. Ещё некоторые твердят, что умение продавать — это исключительно талант и что никакие техники не помогут продать, если ты изначально не родился с набором неких нужных качеств.
Но вот интересный момент: если для эксперимента взять во внимание несколько успешных сделок, разобрать их по этапам, то вы с удивлением осознаете, что каждая состоявшаяся сделка чем-то напоминает любую другую успешную сделку, вы обнаружите, что в каждой сделке есть некие закономерности.

Понятное дело, есть люди, которые любят продавать (как я например) и есть те, которые боятся взять трубку даже от горячего клиента, но вот основная мысль: если действительно существуют некие правила и закономерности, то получается, что любой человек может в разы увеличить свои шансы продать кому-то что-либо, всего лишь применив нужные знания.

Многие дискутируют на тему того, как же правильно разобрать продажу по этапам. Некоторые маркетологи готовы расписать чуть не тысячу шагов.
Но если серьезно, то классический маркетинг предлагает нам

Семь основных этапов продаж.

На разных тематических блогах вы можете повстречать и 5 этапов, и 10, и 15, но нам нужно понять саму суть продажи, поэтому сейчас предлагаю внимательно проанализировать, из чего на самом деле состоит сделка и что является причиной того, что человек готов купить.

И так, перед тем, как рассказать о самых важных 7 этапах продаж, хочу напомнить, что не всегда продажа происходит по одному сценарию (хотя бы потому, что все продавцы разные и у каждого есть своя манера, свой, так сказать, стиль), но эти этапы упустить практически невозможно.
Последовательность этапов — не аксиома, но каждый этап всё равно будет присутствовать в ваших успешных сделках. И вы это заметите, как только начнете анализировать свое поведение и реакцию потенциального клиента на ваши слова и действия.

Этап первый: подготовка к продажам.

Буквально это касается психологического состояния продавца.
Если мысль о том, что сейчас вам придется вести переговоры, вызывает у вас стресс и страх, то ни в коем случае не подумайте, что с вами что-то не так. Это естественная реакция.

Специалисты советуют следующую технику: перед тем, как начать говорить с потенциальным клиентом, вспомните свое любимое увлечение.

Наверняка, есть что-то, воспоминание о чём вызывает прилив энергии и моментально дарит бодрость.
На самом деле подобным образом мы стимулируем свой организм на эффективную работу.
Проработайте это прямо сейчас и увидите, как спокойно вы вдруг начали себя чувствовать.

Вобщем, другими словами: важен психологический позитивный настрой на победу.

На этом этапе стоит заранее уберечь себя от возможной неуверенности: вспомните, что вы на самом деле хотите помочь человеку, не думайте лишь о деньгах, начните думать о том, как же вы сейчас улучшите положение того, с кем разговариваете.

И еще вторая сторона подготовки, это узнать максимально про вашего клиента: имя, интересы, потребности, увлечение, хобби и т.д. Эта информация поможет вам быть интересным клиенту и говорить с ним на одном языке на интересные ему темы, вначале. Не забывайте, мы же пришли продавать!

Этап второй: устанавливаем контакт с клиентом, приветствие.

Ученые доказали, что человек воспринимает информацию следующим образом: 55% информации он считывает благодаря жестам, мимике и любой визуальной информации (да, ведь даже когда вы молчите, человек всё равно уже принимает решение, исходя из того, как вы выглядите), 38% среднестатистический человек воспринимает аудиально (в этом случае имеется в виду исключительно та информация, которую человек считывает благодаря тому, как вы говорите, например, имеется в виду интонация и темп, которого вы придерживаетесь), лишь остальные 7% — это вербальные данные, то есть исключительно то, что доходит с помощью значений слов.
Знаю, многих это удивило.
Зато именно это исследование доказывает, как важно на втором этапе установить контакт: не прятать глаза, говорить разборчиво, не спешить, не суетиться и просто вызвать нормальные эмоции.

Если вы проигнорировали этот этап, то получается, вы рассчитываете только на те 7%, то есть, на значение слов и на сильный текст.

Это важно, без этого никак, но подумайте, разве человек будет внимательно слушать ваш гениальный текст и ваши беспрецедентные аргументы, если вы его просто раздражаете?

Этап третий: выявляем потребности клиента.

Как мы помним, на первом этапе мы осознали, что должны помочь клиенту.
Третий этап реализовать просто и сложно одновременно — нужно научиться задавать правильные вопросы.

Правильные — это те, с помощью которых можно узнать о боли человека. Ведь одно дело подойти к чужому человеку и начать ему о чем-нибудь трезвонить, а совсем другое — если непринужденно общаться, и в результате беседы человек своими ответами сам скажет, что ему нужно.

И даже если от вас прозвучит предложение, он подумает: «Так я же сам проболтался, что мне нужна новая стиральная машинка. И про то, что смогу взять только в рассрочку, тоже сам рассказал».

Если вы умеете задавать наводящие вопросы, то в какой-то момент артикулирование вашего предложения должно прозвучать просто как логичная реплика. Подумайте: если мы остановились поговорить с соседом во дворе и невзначай рассказали ему, что у нас сломался холодильник, то сосед тут же вспомнит какого-то мастера Мишу, который занимается холодильниками.

Мы же не отпрыгнем от соседа и не скажем: «Ага, продаешь мне, продаешь, впариваешь!» Мы не обвиним соседа в манипуляции, потому что мы о ней даже не подумаем, ведь, во-первых, его совет действительно может помочь, так как у нас есть потребность и мы хотим найти мастера, а во-вторых, этот совет появился настолько естественно, что здесь просто невозможно придраться.

Так-вот, третий этап заканчивается тогда, когда вы почувствовали, что человек «спалился», а именно — рассказал довольно много о своей проблеме и тем самым предоставил вам возможность естественно и непринужденно дать ему совет, который уже будет началом следующего этапа.

Этап четвертый: презентация предложения.

Ну что, теперь вам тоже выглядят нелепыми те продавцы, которые начинают сразу с четвертого этапа, даже не догадываясь о тех трех, которые мы уже разобрали?
Да, вы хорошо понимаете, о каких продавцах идет речь — о тех, которые с порога начинают рассказывать о каких-то преимуществах, о каком-то продукте, ничего непонятно, ничего не разобрать.

Так-вот, чтобы не выглядеть нелепо (не важно, встреча это или звонок), запомните, что презентовать предложение можно лишь после предыдущих трех этапов.

Никто, по сути, не будет слушать о вашем продукте, если не увидит связи со своей проблемой или если не убедится в том, что разговаривает с компетентным продавцом, который понимает, в чем заключается боль, поэтому не будет советовать что-попало.

Для этого этапа есть концепция под названием «Свойства — Преимущества — Выгода», заключается она в том, что вы кратко рассказываете о характеристиках продукта, затем объясняете, чем это выгоднее по сравнению с другими продуктами или теми же продуктами, только у других, а затем резюмируете — рассказываете, какую выгоду получит человек после покупки.

Не стоит придумывать какую-то фантастическую выгоду, ведь выгода возникает на пересечении свойств и преимуществ. Кстати, помните о том, что выгода бывает не только строго рациональной, а также эмоциональной, психологической и даже социальной — это когда покупка повышает человека в глазах других людей (история с техникой Apple наглядный тому пример).



Этап пятый: снимаем возражения.

Как вы понимаете, иногда именно этот этап проходит параллельно с предыдущим, ведь если продавец вызвал к себе доверие, то большинство возражений отпадают еще до того, как клиент их озвучил.
Надеяться, что возражений не будет, не стоит, ведь возражения — это нормально, так как все люди разные и по-разному коммуницируют. Не каждый человек прямолинейный и сразу скажет вам всё, что у него на уме.

Главное — определить правильное возражение, а не то, которым маскируется клиент.
Спектр возражений очень широкий.

Бывают возражения, основанные на стереотипах и эмоциях, возражения со скрытым смыслом (обычно это те случаи, когда человек говорит, что либо ему нужно подумать, либо у него недостаточно денег), а бывают даже абсолютно бессмысленные возражения, к которым клиент прибегает, чтобы поставить продавца в тупик и таким образом самоутвердится за его счет.

На самом деле возражения возникают по определенной логике, которую, к счастью, можно определить.

Проанализируйте 10 разговоров с клиентами и выпишите на бумаге 10 возражений, затем расположите их в зависимости от того, насколько часто клиенты употребляют конкретное возражение.

После этого напротив каждого возражения напишите свой ответ и попробуйте проговорить его несколько раз, затем просто выучите. Всё, теперь вы готовы, и в большинстве случаев вам не придется импровизировать.

Этап шестой: завершение сделки.

Естественно, не всегда клиент бывает настолько инициативным, что сразу после снятия возражений скажет: «И так, давайте счет, я немедленно хочу заплатить».

Поэтому именно на этапе завершения продажи вам нужно выбрать один из следующих подходов:
а) намекнуть на возможный дефицит товара;
б) предложить клиенту «примерку» товара (если есть такая возможность);
в) сделать скидку или бонус (если это заранее предусмотрено);
г) подрезюмировать весь разговор — повторить все те необходимые характеристики, которые нужны клиенту, затем последний раз напомнить, что именно этот продукт соответствует пожеланиям и аргументировать свое предложение купить его же словами, ведь если вы всё сделали правильно на предыдущих этапах, то нужные аргументы у вас точно есть в запасе.

 

Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом.

Казалось бы, не стоит выделять отдельным пунктом прощание, ведь деньги уже в кассе, человек довольный, сделка завершилась давным давно.
Но как мы знаем, во многих бизнесах временами случаются возвраты (по разным причинам), поэтому послевкусие после покупки у человека должно быть приятным.

По сути, ваше прощание определяет многие вещи: будет ли отзыв и каким он будет, будут ли рекомендации, вернется ли он в следующий раз, с каким настроением он придет в случае, если придется возвращать товар. Ведь даже если окажеться, что с товаром что-то не так, но при этом клиент получил достойное обслуживание, он вернется и будет адекватно и вежливо себя вести.

Если же с клиентом во время покупки общался «робот» или злой или уставших продавец, то шанс получить агрессию во время возврата прямо с порога крайне высок.
По возможности объясняйте своим продавцам теорию о том, что любая конверсия — это, по сути, отложенный спрос, то есть никогда неизвестно, когда снова человеку придется выбирать, идти ли ему к вам или к конкурентам.

Советую поработать над теми сценариями, которыми вы до сих пор пользовались во время продаж.
Разберите их по этапам — и вы сразу увидите, что именно можно усовершенствовать и с помощью чего можно в разы поднять конверсию.

 

5 причин подписаться на этот блог

Больше статей и информации читайте в моем Telegram канале: Business LIVE

Спасибо за прочтение, пишите ваши комментарии ниже.

P.S. Будем дружить, напишите мне в: 

FacebookInstagramYouTubeTelegramTwitterLinkedIn

С уважением, Александр Ратинский.

Pin It on Pinterest

Share This