Друзья, здравствуйте.

Скрипты для бизнеса – что это?

Многие, наверное, уже слышали что-то о так называемых продающих скриптах.
Сразу внесу ясность: не пугайтесь слова «скрипт», имеется в виду некий «сценарий» (script по-английски).

Так вот, скрипт — это набор речевых модулей, а также определенная их последовательность. В принципе скрипты создаются не только для продаж, а, например, для ситуаций, которые можно назвать проблемными.

Например, если в колл-центр провайдера звонит человек и жалуется, что у него пропал интернет. Понятно, что в такой ситуации стоит уточнить несколько моментов, чтобы не рассказывать человеку о всех возможных проблемах. Понятно, что если человек вообще забыл включить модем (а такое, как ни странно, вполне может случиться), то даже не нужно пытаться узнавать у него много всего.

На самом деле любой разговор происходит по определенной логике. У нас всегда есть план А, но когда он не срабатывает, то мы действуем по плану В.

Например, если человек действительно забыл включить модем, то оператор ему рекомендует это сделать, и проблема решается. А если всё включено, то оператор задает следующий вопрос. А теперь подумаем, насколько было бы ужасно, если оператору колл-центра приходилось бы хранить всю информацию в голове. Скольких обратившихся людей он мог бы обслужить за день?

Скрипты возникают как необходимость в разных сферах, где сотрудникам приходиться общаться с клиентами. Более того — создание скрипта не является чем-то сложным, если вы контролируете свой бизнес и достаточно в него погружены. Например, вы разводите и продаете собак, вам постоянно поступают звонки, постоянно много вопросов: а когда щенок родился, а есть ли документы, а чем кормить, а когда можно забрать и т.д.

Если вы не являетесь человеком общительным и предпочитаете отвечать лишь «да» или «нет», то можете оттолкнуть потенциальных покупателей.

А теперь представьте, что для часто повторяющихся вопросов вы имеете подготовленный ответ, который лишь приходится вставить в нужный момент.
Представьте, что когда человек возмущается, мол, а зачем предоплата, вы не говорите чего-то вроде: «Ну вы понимаете… », а очень спокойно отвечаете: «Дело в том, что в любой момент могут позвонить те люди, которые пока еще сомневаются, но тоже хотели именно этого щенка. Возможно, они захотят забрать щенка на днях. Если вы внесете предоплату, то именно этот щенок будет ваш».

Как использовать скрипты в продажах?

Рекомендуется всего лишь один простейший способ — использовать скрипт как блок-схему.

Если вы запишете и прослушаете телефонные разговоры своих продавцов, то сразу же поймете, что возражения попадаются примерно одинаковые.

Например, почти всегда есть люди, для которых товар является слишком дорогим, но они этого никогда не скажут, они ни за что не признаются в том, что не могут себе чего-либо позволить. С ними не нужно прощаться, можно ведь по скрипту предложить что-то подешевле.

Скрипт нужно строить так, чтобы каждая фраза втягивала клиента в диалог и чтобы всё больше располагала к покупке.

Теперь конкретно о технике.

И заодно разберем примеры.
Для начала — плохой пример:
– Алло, это книжный магазин?
– Да.
– А есть ли у вас книги о Шерлоке Холмсе?
– К сожалению, ничего нету.
– Я понял, спасибо.
– До свидания.

Следующий пример, уже получше.
– Алло, это книжный магазин?
– Здравствуйте, да, это книжный магазин, меня зовут Татьяна, я вас слушаю.
– Есть ли у вас книги о Шерлоке Холмсе?
– Минуточку, я проверяю информацию… К сожалению, сейчас нету в наличии. Скажите, а вам срочно нужно?
– Да вообще то нет, а что?
– Дело в том, что книга может поступить к нам в любое время. Я могу внести ваш запрос в базу, и когда книга появиться, мы немедленно вам позвоним и сообщим, хорошо? Скажите, как вас зовут?

Скептики сразу же скажут: да тут разницы между разговорами почти никакой, мол, и в первом случае не получилось ничего продать, и во втором.
Но не стоит делать выводы так рано.
Смотрите, в первом случае менеджер просто выполняет роль автоответчика, он не проявляет никакой заинтересованности в разговоре. Вообще никакой.

В то время, как во втором случае человек, который звонит, уже как минимум знает, что с ним разговаривает приятная девушка Татьяна, эмоционально это запоминается, устанавливается контакт.
Затем девушка говорит, что ищет информацию (то есть комментирует происходящее, из-за чего нету неловких пауз).
Затем девушка добивается разрешения позвонить в любое время при условии, что книга появится. А для таких звонков-уведомлений можно продумать совсем другой скрипт и предлагать разные похожие книги в случае, если запрос уже не актуален.
А если актуален — спрашивать адрес и отправлять книгу или объяснять, как добраться в книжный магазин.

Вот еще один лайфхак: если любые ваши фразы будут заканчиваться вопросом «хорошо?», то 90 из 100 клиентов ответят «хорошо, давайте».

Это действует на подсознательном уровне.

И еще одна мысль: в разговоре участвуют двое или несколько людей и каждый в это время преследует свою цель.

Подготовленный скрипт — это ваше огромное преимущество,

ведь пока клиент суетится и думает, что же вам ответить, вы уже знаете, как будете действовать, если сработает или не сработает план А или план В. У вас всё прописано: многие ходы, многие возможные отказы, вы всего лишь в нужное время используете нужную реплику и нужное убеждение.

Рекомендую прямо сейчас начертить себе несколько сценариев разговоров и попробовать их использовать.

Удачи!

 

Больше статей и информации читайте в моем Telegram канале: Business LIVE

P.S. Будем дружить! Добавляйтесь и напишите мне в: 

FacebookInstagramYouTubeTelegramTwitterLinkedIn

С уважением, Александр Ратинский.

Живите Осмысленно 🙂

Pin It on Pinterest

Share This